コラム

クレームが世の中を良くする!「遠慮のない対話」の重要性とは?

2015-03-27

RM STAFF

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遠慮のない対話、配慮のある行動

皆様、こんにちは。ヘルスケア事業部の本田です。

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日々お仕事をしたり、生活する中で、指摘をされることや、耳が痛い話をされることってよくありますよね。
今日は、リッチメディアパッセージの1つ[Express Yourself](遠慮のない対話、配慮ある行動)の重要性について、お話ししたいと思います。

「遠慮のない対話」とは?

遠慮のない対話」が出来る人というのは、本音で話してくれる人で、耳が痛いこともずばり言ってくれる人の事だと思います。

「こういうところが間違っている」とか、自分とは全く違う考え方を聞いた時
自分自身や、仕事の進め方を見つめ直すきっかけになったりします。

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同僚同士の遠慮のない対話もそうですが

サービスであれば「お客様」と「サービス提供者」の間で起こる対話が重要になると思います。

クレームが世の中を良くする?

お客様の声というのは、今いろいろな所で見かけますが、否定的な意見をクレームといい、あまりいいイメージがありません。

しかし、そのクレームが世の中を良くすることも多くあります。

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テレビ東京の番組「たけしのニッポンのミカタ!」の中では、クレームから大ヒットした企業が多く紹介されています。

 

例えば、「ベビースターラーメン」は、「子供が食べるとポロポロこぼして、掃除するのが大変!」というクレームから、

固形状にした「ベビースターラーメン丸」が誕生しました。
10年の年月をかけ固める技術を開発!

食べやすくなったと評判になり、大ヒット商品になりました。

 

また「金のつぶ『あらっ便利!』シリーズ」の納豆は、「納豆を覆っているフィルムが取りづらい、タレの小袋が開けづらい」というクレームを受け、フィルムをなくし、そのまま入れられる固形のタレを8年かけて開発しました。

これを売り出したところ売上が前年比の130%増となり大ヒット!クレームを生かした納豆で売上げ100億円になりました。

 

さらに「牛角」はオープン当初、店は閑古鳥が鳴く状態だったそうです。
そんな牛角の成功の秘訣は「クレームを300円で買った」こと。
様々なクレームに対応して改善を重ねた牛角は、7年で1000店舗まで増え、姉妹店を次々とオープンさせて今に至っています。

最後に

これはお客様と企業の例でしたが、自分では気づくころが出来ない改善できる部分を他人は気づいていて、このようにさまざまなアイディアをくれる事もあります。

職場や、学校生活でも同じことが言えるんではないでしょうか。

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今回は「遠慮のない対話」についてお話ししましたが、同僚にこれをする場合、

これからも良好に仕事のパートナーとして 協力するにあたっては、その後の「配慮ある行動」が大事になってくるかと思います。

 

ここを意識して気づいたことを指摘し合うことができれば、さらにいい組織を創っていくことができますね!

 

皆さんの組織でも実践してみてはいかがでしょうか?

 

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